从被动接受到主动拥抱,黑帕云改变了我的工作方式

黑帕云带来的不仅是工作方式的转变,更重要的是观念的变化。

从被动接受到主动拥抱,黑帕云改变了我的工作方式

今天的故事来自葛弦,金数据的客户成功经理,管理着数十人的团队。她也是黑帕云的早期用户,使用黑帕云已经将近一年的时间。

接下来,就是她和黑帕云的故事——

为最大程度还原用户访谈的真实语境,本文采用问答形式,仅做少量文字表述调整。

Q:回忆一下,你第一次见到黑帕云是什么时候?

A:去年,我的领导让我们把质量部的数据从 Teambition 搬运到黑帕云,这些数据平时主要记录和汇总客服、销售同学收集到的用户反馈,然后产品经理、测试、研发会在这里看到用户的问题,再推动解决,属于我们日常跨部门交流的工具。
当时,我其实是不愿意的,因为使用黑帕云前,我们 Teambition 已经用得很习惯了,虽然它有的时候也不那么好用,但切换工具我们就需要从零开始适应。

Q:你说的不那么好用是指哪些方面?

A:有一次我需要跨看板查找资料,它左下角就会提示我「无法进入,需要去联系某人」这样的信息。为了解决这个问题,我找了两三次他们的客服,他们甚至远程协助我,但最后仍然没有解决,这件事让我印象特别深刻。

Q:它本身还是可以解决你比如跨部门沟通交流这类的问题,对吗?

A:没错,它的问题只是发生在细节上,整体还是 OK 的。但是比较痛苦的地方是他们的统计页面做的很粗糙,功能简单但页面的元素又特别复杂,所以在我需要统计 Bug、需求这类标签的卡片时,还是会人工去做,基本不会用它的统计页面。

Q:关于数据统计,你是在使用黑帕云之后才意识到有这个需求吗?

A:不是的,一直有这类的需求。因为我们需要查看一段时间内,提了哪些类型的某个卡的数量是多少,解决了多少,还有多少没有解决,然后汇总到周报或月报里面。

图:黑帕云提供的自动统计图表

Q:刚使用黑帕云时,有哪些担心?

A:刚开始使用的时候,直观上觉得它界面不是很好看,还有一个原因是因为它的视图是共享的,一个人筛选好数据后,另一个人再去看同样的视图,他的界面也会变化。当时我们不是很适应这一点,后来才知道可以创建一个自己新的视图。这一点和之前用的工具软件也不一样,因为我们习惯了不同人进入页面后看到的是自己的数据。

还有之前有点抵触情绪是因为是从上到下传达的,所以自然会有一些抵触。但当开始适应的时候,就会发现它用起来其实还可以。

不过当时不是我第一个觉得黑帕云好用的,是每天都要提卡的一线的同学突然说:“我觉得黑帕云还挺好用的!”

Q:在你观察,相比过去的工具,他们觉得黑帕云好用在哪些地方?

A:这个我没了解过,但对于我而言更多是观念上的改变。就是情感上从抵触它到现在愿意尝试利用它去解决工作上的问题。

比如去年9-10月的时候,我需要去管理所有老企业客户,黑帕云就成为了我的首选。它是可以关联多条相关的数据,于是我们把 CSM 的 CRM 管理系统放到黑帕云中。

Q:后来使用的过程中,你还记得某一个点让你觉得黑帕云太棒了吗?

A:首页的数据统计和数据趋势分析那部分很棒!去年年底的时候,我们需要去衡量客服下半年的表现,看哪些人是更优秀的,哪些是不太稳定的,谁的曲线起伏较大,谁的更加平稳。还需要统计客服会话量,知道他们到年底的时候是怎样的趋势。

之前我们尝试用客服工具查看趋势,但是报表无法固定住,每次都需要筛选时间和坐席后才能看结果,不直观又麻烦。而且用客户工具统计会话量,它的时间跨度好像只有几个月,反正我从来没有试图在上面去看半年这么久的数据。

图:黑帕云提供的自动统计图表

Q:那部分的数据你是怎么把它们放到黑帕云里的?

A:是我手动统计的,因为客服离职、变岗等原因,我们在客服系统上的坐席会经常变动,在客服工具里的角色分配是一旦有一些改变的话,它的相关数据就会丢失掉,所以我只能用黑帕云来做一个留存备份。之前,我是用苹果的 Numbers 在做这个工作的。

Q:那为什么不继续用 Numbers 呢?

A:因为用 Numbers 做图表挺痛苦的,尤其是二维图、多维图那些。在黑帕云只需要做一个组件进去,再把相关的数据参数配置好,它就可以自己自动更新了。
而且在 Numbers,它的图表和我所有的数据是放在一起的,时间久了数据越来越多,观感上就不那么好看了。所以我只能一年做一个统计,但这样就没有办法持续的更新。

Q:听起来你为了改进自己的工作其实已经尝试了许多工具。除了 Numbers 之外,黑帕云还替换了你哪些以前在用的工具?

A:在团队内部管理方面也给了我很大的帮助。比如我们每半年制定一次 OKR,最近的两次我都是用黑帕云做的。之前 HR 用腾讯文档做了一个在线的 Excel 表格,里面有些分类,每一个大项下可能还有 2-3 项的板块。因为这个是要打印下来给大家签字留存的,所以需要相对整齐规范,对格式也有一定的要求。我记得当时光是调整格式就花费了很多时间。

我们部门人挺多的,第一次做这个工作时,大家通过线下某种方式写好后汇总到我这边,由我统一誊到电子表格里。但 OKR 其实是有一定私密性的,大家应该只看到自己那部分的内容,但是又为了操作方便,我们只能把它们放在一个文件里,每个人用不同的 Tab,因为这个内容没有办法共享,所以我在和部门某个成员聊的时候就要先切到他的 Tab 上,聊完之后确定这个内容了,再打印下来,然后签字留存,这样工作量就非常巨大!

当时这个绩效结果谈了两个星期左右,很漫长,但它也很重要,不得不做。后来我就建议 HR 以后直接用黑帕云来做,至少每个人在填写自己绩效目标的时候是非常方便的。

图:模板中心提供了OKR管理模板

Q:你觉得对于新手来说,他使用黑帕云可能有哪些困难?

A:如果他只是一个在使用层面填写数据的人,那其实还好。但如果是一个搭建者,可能最大的困难是中间的逻辑要梳理很久,像我们自己做 CSM 应用,中间也经历了很多次重复的调整与更新。

Q:搭建应用的难度的确会比较高,那你是怎么克服这一点的?

A:因为我是最熟悉我们业务的人,知道我们要做什么,实现什么目的,所以最多只在功能上不知道怎么用的时候会有一点点困扰。
此外,有一个关系很好的同事在用黑帕云统计销售的提成和业绩,她用得很好,也在无意识中给我做了很多「洗脑」的工作。

Q:你觉得黑帕云最难的部分是哪里?

A:对于我来说应该是数据分析和统计,有的时候我不太确定用什么组件,比如我想知道每个人每个月到期的金额有多少,现在我是直接在历史消费表里一个一个筛选去查看的。

Q:如果你在一个新团队开展你的工作,你会把黑帕云带过去吗?

A:我会,因为它确实挺好用,也挺便宜的。